Gdy w grę wchodzą pieniądze firm telekomunikacyjnych, procedury windykacji opracowane są do perfekcji. Pierwsze sms-y przychodzą już w dniu terminu płatności faktury, następnie po 5 dniach sms przypominający o płatności, później telefon z działu windykacji, pisemne wezwanie do zapłaty, odcięcie usług telekomunikacyjnych, następnie telefony, sms i listy od firm windykacyjnych, a na końcu następuje zwykle windykacja sądowa. Za każdy dzień opóźnienia naliczane są precyzyjnie odsetki za zwłokę. Firmy telekomunikacyjne naliczają także opłaty za upomnienie oraz za ponowne włączenie usług w wysokości kilkudziesięciu złotych.

Jak wygląda ten proces, jeżeli to firma telekomunikacyjna jest winna pieniądze swojemu abonentowi? Czy w ogóle zdarzają się takie przypadki? Co do zasady firmy telekomunikacyjne zaliczają nadpłaty na poczet przyszłych faktur. I wydawałoby się że to zamyka sprawę. Jednak pozostaje ogromna kwota, którą operatorzy są winni swoim klientom, a która nigdy nie jest zwracana.

Każdego roku w Polsce z usług poszczególnych operatorów telekomunikacyjnych rezygnuje od 1 do 2 milionów osób. Od samej Telekomunikacji Polskiej odchodzi kilkadziesiąt tysięcy osób miesięcznie. Do tego musimy dodać przejścia pomiędzy operatorami komórkowymi. Osoby zmieniające operatora telekomunikacyjnego często wykonują to w trakcie tzw. okresu rozliczeniowego. Mało kto zwraca uwagę, że sprzedając mieszkanie 15 lipca ma już w telekomunikacji zapłacony abonament za telefon do końca lipca. Podobnie sprawy się mają w przypadku zmian siedziby firm, przeprowadzek, zmiany formy organizacji firmy lub jej likwidacji czy śmierci abonenta. Bardzo często zmiana operatora lub podpisanie nowej umowy w miejsce starej następuje w trakcie okresu rozliczeniowego.

W działach rozliczeń w każdej firmie telekomunikacyjnej takie nadpłaty są doskonale znane. Jednak nikt nigdy nie pyta abonenta, czy i w jakiej formie życzy sobie zwrotu nadpłaconych pieniędzy, chociaż pracownicy firmy telekomunikacyjnej potrafią dzwonić kilka razy, aby namówić do wycofania rezygnacji. Nigdy jednak nie wspominają o nadpłaconych pieniądzach. Najczęściej są to kwoty kilkudziesięciozłotowe, średnio 25-30 zł na klienta. Firmy telekomunikacyjne zachowują się w tej sytuacji jak klasyczni dłużnicy — nie ma tematu do czasu, aż klient się nie upomni. Większość abonentów nie jest świadoma swoich praw, więc się zwrotu nie domaga.

Czy jest to zjawisko dużej skali? Warto tylko wspomnieć, że np. w grupie TP (firmy Telekomunikacja Polska i Orange) w pierwszym półroczu 2011 roku w ten sposób zaksięgowano do przychodów ponad 6 mln zł z nieoddanych nadpłat! Co więcej, istnieją procedury postępowania z nadpłatami, zaakceptowane przez największe firmy audytorskie, które polegają na ich przemilczeniu a po kilku miesiącach na zaliczeniu do przychodów. Oczywiście pozostali operatorzy, czyli T-Mobile, Polkomtel czy Play mogą postępować podobnie, ponieważ nie są poddane w tym obszarze kontroli. Firma Orange szczyci się swoimi wartościami na stronach internetowych: przyjazna, uczciwa, bezpośrednia... Jak ocenić takie działanie w kontekście prezentowanych wartości?

Wydaje się, że w interesie konsumentów warto, aby w najbliższej nowelizacji Prawa Telekomunikacyjnego znalazły się stosowne zapisy nakazujące zwrot nadpłat. Jednocześnie warto, aby powołane do ochrony interesów konsumentów organy państwowe, w szczególności UOKiK, podjęły skuteczną i niezwłoczną interwencję w tej sprawie, ponieważ interesy konsumentów są naruszane w skali masowej, zbiorowo i przez wszystkich operatorów, a ten proceder trwa już kilka lat. Wydaje się, że zmiany w prawie, jak i decyzje administracyjne powinny zostać wydane precyzyjne nakazując operatorom zwrot każdej nadpłaty poprzez przekaz pieniężny, chyba że klient zażyczy sobie innej formy. Jeżeli zabraknie precyzji, wielkie firmy znowu będą czekać, usprawiedliwiając się faktem, że nie wiedzą w jakiej formie powinni klientowi zwrócić pieniądze.