1. Strukturalne algorytmy świadomości w rozpoznawaniu emocji

Podstawowe emocje, które mogą pojawiać się w procesie negocjacji i w zarządzaniu, wywołujące opór u naszych partnerów to: gniew, lęk, smutek, frustracja, odpowiedzialność, krytyka. O ile gniew, lęk czy frustracja mają w rozumieniu potocznym konotację negatywną, to poczucie odpowiedzialności jest postrzegane pozytywnie, smutek i krytycyzm zaś, w zależności od sytuacji, ambiwalentnie. Kluczowym dla takiego wyboru emocji jest kategoria oporu. Gniew, lęk, smutek, frustracja są emocjami wyrazistymi, przejawiają się one w widocznych zachowaniach zewnętrznych naszych partnerów, natomiast poczucie odpowiedzialności i krytyka mogą przejawiać się w postaci komunikatów zawoalowanych. O dołączeniu tych stanów do zestawu analizowanych emocji decydującym kryterium okazało się nie tylko to, że często stanowią one „elegancki" sposób wyrażania oporu, ale także fakt odkrycia strukturalnych algorytmów świadomości do ich analizy.

Przez strukturalny algorytm ^{[ 1 ]} świadomości będziemy rozumieli wzór postępowania w sytuacji wystąpienia omawianych emocji. W psychologii nie jest możliwa przewidywalność wszelkich sytuacji życiowych, dlatego też zamiast podawania gotowych recept należy dostarczyć instrumentarium do samodzielnego ich układania ^{[ 2 ]}. Takimi instrumentami mogą być pytania podane po to, by stosować je tak, jak stosujemy algorytm. W psychologii algorytmy mogą być wyrażone w postaci pytań. Zastosowanie pytań-algorytmów do komunikacyjnego rozszyfrowywania emocji pomaga naszym partnerom w uwolnieniu się od nich, a nam umożliwia dokładniejsze zrozumienie uwarunkowań tych odczuć ^{[ 3 ]}.

Gniew. Algorytm: jakie reguły zostały pogwałcone, tak że wywołało to gniew u naszego rozmówcy lub jakie reguły naruszono wobec mnie, kiedy odczuwam gniew?

Uczucie gniewu pojawia się, gdy inne osoby z naszego otoczenia w sposób drastyczny naruszają lub nie przestrzegają określonych reguł ^{[ 4 ]}. Okazywanie gniewu i towarzysząca mu agresja pojawia się zarówno u zwierząt, małych dzieci, jak i u dorosłych. W sformułowaniu określonych reguł możemy dopatrywać się zarówno instynktów, odruchów warunkowych, jak i skomplikowanych zasad obowiązujących w życiu społecznym. Możemy zatem zdefiniować sytuację: wywołujemy gniew przez naruszenie reguł, których nie znamy lub których nie akceptujemy.

Lęk. Algorytm: jakich informacji potrzebujesz lub potrzebuje twój partner/partnerzy, żeby przestać żywić obawy?

Lęk występuje najczęściej wówczas, gdy brakuje nam informacji dotyczących zjawisk, które mogą się wydarzyć. Gromadzona w kolejnych doświadczeniach wiedza może być zapamiętywana razem ze stanami lęku lub przeciwnie, jako uwalniająca od niego. Ludzki mózg w swej części świadomej w ciągu minuty przeciętnie zapamiętuje około dziewięciu informacji, natomiast szacuje się, iż w tym samym czasie, swą częścią podświadomą - około dwudziestu tysięcy. Wysiłki naszego gatunku zmierzające do zapewnienia mu w miarę powszechnego bezpieczeństwa są imponujące. Jednocześnie równie imponujące są umiejętności świadomego opanowywania lęku czy też zmiany odczuć związanych z nim na przyjemne lub wręcz ekscytujące. Obserwacja ta legła u podstaw mechanizmu asocjacji i dysocjacji psychicznej ^{[ 5 ]}. Po treningu możemy samodzielnie zmieniać, asocjacje w dysocjacje czy dysocjacje w asocjacje, wiążąc te pożądane stany z określonymi, skojarzonymi sytuacjami.

Frustracja. Frustracja może być wywołana między innymi przez niemożność jasnego sprecyzowania działań na bliską przyszłość. Wówczas musimy jasno ustalić cel ^{[ 6 ]}. Często jednak pojawia się wewnętrzne przeświadczenie, iż ogrom zadań, których pragnęlibyśmy się podjąć, przerasta nas.

Algorytm: (I wersja) jakie postawić pytania, aby jaśniej określić cel zadań na możliwą do przewidzenia przyszłość?

Algorytm-Pytanie (II wersja) jak podzielić nałożone lub podjęte przez nas zadanie na mniejsze etapy, aby nie mieć poczucia, że ono nas przerasta, że mu nie podołamy? Uzupełniający wariant tego algorytmu brzmi: jaką przyjąć kolejność realizacji celów, jeśli musimy podołać wielu zadaniom?

Poczucie frustracji może pojawić się, gdy spotkał nas zawód związany z niemożnością osiągnięcia tego, co zamierzaliśmy lub też, gdy nasz sukces nie spotkał się z oczekiwaną gratyfikacją. Wówczas należy obniżyć pułap oczekiwań, podzielić niezrealizowane zadania na mniejsze etapy, zwolnić tempo życia.

Smutek. Algorytm: jak zamknąć uczucie smutku w określonej „przestrzeni", obudować go swoistym rytuałem tak, by odgraniczony, przynajmniej na pewien czas, dał nam początkowo krótkie, a następnie coraz dłuższe chwile wytchnienia?

Smutek (często wszechogarniający) bez względu na to, czy występuje w stanach depresyjnych, czy też na skutek okoliczności, które przeżywamy (np. po stracie bliskiej osoby) towarzyszy prawie zawsze odczuciu niezrozumienia otaczającej nas rzeczywistości, z którą nie możemy się pogodzić. Owo beznadziejne niezrozumienie zmieszane z niemożnością pogodzenia się i poczuciem rezygnacji — to najbardziej rozpoznawalne symptomy u jednostek ogarniętych smutkiem. Różne sposoby odwracania uwagi, zmiana myślenia i zdolność jego wyłączania należą do najczęściej stosowanych sposobów radzenia sobie z wyżej wymienionymi symptomami. Sytuacjom walki ze smutkiem dobrze służy zrytualizowanie obszaru związanego z problemami, na które reagujemy smutkiem. Upływ czasu stanowi sam w sobie cenną pomoc.

Smutek jest najtrudniejszym psychicznie stanem, by móc go przetransformować na kategorie racjonalnego myślenia. Jest bowiem dla naszej psychiki stanem w swej istocie „nie do objaśnienia".

Zauważono, iż w sytuacjach silnych zaburzeń emocjonalnych, negatywne stany emocjonalne układają się w pary silniejsze/słabsze. Silnie odczuwany lęk może wywoływać u pewnych osób chroniczną depresyjną apatię (smutek), u innych zaś prowadzi do kumulującej się irytacji (gniewu). Podobnie, ciągłej frustracji może towarzyszyć trwały lęk lub smutek.

Odpowiedzialność. Algorytm: poczucie odpowiedzialności polega na uświadomieniu sobie związku przyczynowo-skutkowego i jego kontekstu. Przy związku przyczynowym między A i B musimy brać pod uwagę przeszłość A i przeszłość B, która wpływa na związek A i B (zasada ciągłości). Jednocześnie musimy uwzględnić, że związek przyczynowy między A i B posiada kierunek i on określa dalszy kierunek postępowania A i B lub tylko B, lub tylko A (zasada kierunku).

Zagadnieniem odpowiedzialności zajmują się nie tylko prawnicy-konstytucjonaliści czy teoretycy nauk politycznych, ale także filozofowie w obrębie różnych gałęzi filozofii, od etyki po filozofię nauki. Zagadnienie to jest złożone, ponieważ zawiera w sobie nie tylko problematykę związku przyczynowego, ale także problemy analizy systemów, w których ów związek przyczynowo-skutkowy się realizuje. Należy również wziąć pod uwagę liczne i różne aspekty ludzkiego działania zależne od intencji, świadomości, postrzegania otaczającego jednostkę świata, posiadanych przekonań, nawyków, towarzyszących emocji.

Dla zagadnienia odpowiedzialności strukturalnie istotnym wątkiem jest złożona problematyka związku przyczynowego. Instruktywnym naświetleniem tego zagadnienia jest ukazanie związku przyczynowo-skutkowego w szerszym i węższym rozumieniu ^{[ 7 ]}.

Związek przyczynowo-skutkowy obejmuje trzy zasady:

1. zasadę ciągłości;
2. zasadę logicznego związku między działaniem i efektem działań;
3. zasadę przestrzegania obranego kierunku działań.

Wszystkie trzy zasady stanowią szersze rozumienie związku przyczynowo-skutkowego, zasada druga stanowi węższe rozumienie związku przyczynowego.

W teoriach systemowych (przekładających zagadnienia społeczne czy psychologiczne na ogólną teorię systemów) sformułowano opinię, zgodnie z którą w okresie gwałtownych zmian konieczne jest utrzymanie obowiązywania zasady drugiej (ścisłego związku) i trzeciej (zasady utrzymania kierunku), natomiast może zostać pominięta, a przynajmniej w znacznym stopniu zredukowana, zasada ciągłości.

Krytyka. Algorytm: w krytyce kierowanej bezpośrednio pod naszym adresem niejednokrotnie zawiera się jakieś życzenie. Często warto wprost zapytać czego sobie krytykująca osoba życzy. Jakie warunki powinniśmy spełnić, by przestała nas krytykować?

Rozszyfrowywanie intencji krytyka bywa bardzo trudne. Jednak, gdy uzyskamy choćby przybliżoną wiedzę o życzeniu, które należałoby spełnić, by zadowolić osobę, której krytycyzm nas dotyka, lepiej ją zrozumiemy. Dlatego też niektórzy uważają algorytm krytyki za „najsłabszy". Bywa, że w czyjejś krytyce skrywa się lęk, agresja, frustracja, urażone ambicje itp. W takiej sytuacji stosujemy kolejne pytania-algorytmy, by uzyskać jeszcze lepsze zrozumienie. Niekiedy jednak ludzie krytykują tych, od których są w jakimś stopniu zależni, ale nie chcą ujawnić przyczyny, gdyż naraziłoby to na szwank ich interesy i skutkowało niemiłymi konsekwencjami. W sytuacjach publicznych trudne jest wyjaśnienie przyczyn krytyki, gdyż partner może skrywać swoje uczucia. Na przykład powziął na nasz temat pewne wyobrażenia, które się nie sprawdzają, otrzymał informacje, których nie chce lub nie może ujawnić, obawia się, że wyjawiając nam powód swej krytyki będzie musiał ujawnić źródło owych niepochlebnych dla nas opinii. Będąc obiektem krytyki, warto się w nią wsłuchać i zastosować słowa najbliższe do tych, których używa krytykująca nas osoba. Wszystko to jednak nie powinno nas odstręczać od próby dowiedzenia się, jakie życzenia skrywa krytyka osoby, z którą pragniemy się porozumieć.

2. Metamodele — używanie języka zniekształcające proces komunikacji

Twórcy NLP (neurolingwistyczne programowanie) ^{[ 8 ]}starają się weryfikować doświadczenia badawcze na polu badań językoznawstwa strukturalnego N. Chomskiego. Uczony ten ustalił jednolitą strukturę głęboką dla większości języków używanych na świecie ^{[ 9 ]}. To właśnie przy pomocy języka człowiek buduje modele komunikacyjne. Nurt neurolingwistyczny w psychologii owe modele rekonstruuje i układa w poziomy komunikacyjne oraz ukazuje związki pomiędzy poszczególnymi poziomami.

Język, którego używamy, jako mowy ojczystej, to pewien systemowy, dynamiczny model. W ujęciu twórców NLP model to bezpośrednia konstrukcja możliwa do wyodrębnienia np. w trakcie przysłuchiwaniu się komunikatowi interpersonalnemu. Używanie języka ze świadomością stosowanych konstrukcji i wagi każdego słowa — to poziom meta. Metamodel zaś wymaga wyodrębnienia fragmentu komunikatu, a następnie poddania go dodatkowym zabiegom interpretacyjnym. Podczas interpretacji możemy sięgać zarówno do analiz języka, jak i do wiedzy o otaczających daną jednostkę realiach społecznych i kulturowych.

Obserwując i analizując proces komunikacji, udało się skonstruować system, dzięki któremu jeden i ten sam model językowy, w zależności od psychologicznego kontekstu, posiada dwa różnorodne zastosowania.

Zastosowanie metamodeli burzy niedokładne komunikaty. Zastosowanie metamodelu polega zatem na sklasyfikowaniu wypowiedzi, których powinniśmy unikać, gdy chcemy, żeby nasze komunikaty były przejrzyste znaczeniowo.

Wieloma modelami językowymi posługujemy się w mowie potocznej bez namysłu nad ich klasyfikacją. Istnieje bardzo dużo obszarów zniekształconej, nieskutecznej mowy, których po uświadomieniu sobie ich niespójności z poziomu meta oraz po odpowiednim treningu możemy unikać. Dlatego też ich rozpoznanie oraz umiejętność zadawania celnych pytań, rozbijających niezrozumiałe zwroty syntaktyczne, może mieć duże znaczenie w uściśleniach otrzymywanych komunikatów. Zajmiemy się nimi, analizując cztery podstawowe grupy wzorców językowych. Będą to usunięcia, generalizacje, zniekształcenia oraz zwroty podpierające.

Przez usunięcia będziemy rozumieć zdania zbudowane tak, jakby były urwane bądź niedokończone, gdyż występują w nich nieokreślone rzeczowniki, nieokreślone czasowniki, nominalizacje (rzeczowniki odczasownikowe, np. robienie, pisanie itp.) nie dość wyjaśnione sądy, niejasne porównania. W prawidłowym, pełnym zdaniu owe rzeczowniki, czasowniki, nominalizacje, porównania i sądy są dopełniane przez dodatkową część zdania (np. przez dopełnienie, przydawkę).

Generalizacje to przede wszystkim zdania zawierające słowa nazywane kwantyfikatorem ogólnym (np. nikt, żaden, wszyscy, każdy, nic, itp.). Ponadto za generalizacje uważa się zdania zawierające operatory modalne: modalny operator możliwości, modalny operator konieczności (operatory możliwości to, np. mogę, powinienem; operatory konieczności, np. muszę, nie mogę, powinienem, trzeba).

Zniekształceniami są zdania złożone, zawierające supozycje dotyczące nie dość jasno wyrażonej równoważni lub implikacji. Konstrukcje takie mogą zawierać: niejasny związek przyczynowy, błędną perspektywę, sugestie posiadanej wiedzy o partnerach (czytanie w myślach).

Podpórki to zwroty, którymi przerywamy w sposób natrętny płynny tok wypowiedzi.

Poszczególne wzorce metamodeli wraz z przykładami ukazuje poniższa tabela:

Analizowanie niekorzystnych nawyków myślowych odbywa się przy pomocy burzenia skostniałych wypowiedzi, często skrywających emocje naszego rozmówcy. W konsekwencji takiej analizy otrzymujemy wiele szczegółowych informacji o naszym rozmówcy. Wiedzę tę jednak wykorzystujemy cały czas, posługując się przede wszystkim językiem (zastosowanie pierwsze).

Drugie zastosowanie metamodeli NLP polega na tym, że ten sam wzorzec użycia języka w innym kontekście psychologicznym może znaleźć zastosowanie do wygaszania emocji i budowania platformy porozumienia. Ten sam wzorzec użycia języka w jednej sytuacji może być sklasyfikowany jako wyrażenie niepełne i zniekształcone, w drugiej zaś może znakomicie posłużyć do dopasowania komunikacyjnego w rozmowie z pobudzoną emocjonalnie osobą. Chodzi mianowicie o takie świadome użycie języka, aby móc uzyskiwać zainteresowanie drugiej osoby, potwierdzać poczucie znaczącego, wzajemnego zbliżenia czy nawet współodczuwania. Stan ten uzyskuje się przez świadomy sposób wyrażania się, np. przez neutralizującę potwierdzenia stanów emocjonalnych i celne zastosowanie parafrazy. Wzorce metamodelu doskonale służą do konstruowania wypowiedzi paradoksalnych, mających doniosłe znaczenie w komunikowaniu się dojrzałych emocjonalnie jednostek. Celność parafraz i użytych paradoksów zależy jednak nie tylko od świadomego i kompetentnego posługiwania się językiem. Nie użyjemy trafnej parafrazy lub nie zbudujemy interesującego paradoksu bez znajomości realiów społecznych i kulturowych charakterystycznych dla naszego rozmówcy (podwójne zastosowanie metamodelu).

3. Opór w sytuacjach negocjacyjnych. Założenia i przykłady

Mimo, że psychologicznie jest to trudne, dla negocjatora lub menedżera korzystniej jest przyjąć, iż opór, na jaki natrafią w kontakcie z innymi ludźmi, jest wynikiem sposobu myślenia, komunikowania się i działania ich samych. Korzyść z takiego założenia polega na tym, że bezpośrednio można kontrolować tylko swoje reakcje i zachowania. Jeżeli zatem pojawia się opór, zmień sposób swojego myślenia i/lub komunikowania się i/lub działania. Poszukaj i znajdź to, co u was wspólne lub podobne. Znajdź taki aspekt zachowania, osobowości, światopoglądu, systemu wartości swojego klienta, z którym możesz się zgodzić i solidaryzować. Chociażby ułamek zgodności pozwoli ci przebudować twój wewnętrzny stosunek do niego i jego stanów emocjonalnych.

Zazwyczaj ludzie nie stawiają oporu przeciwko samej zmianie lecz przeciwko niepewności, jaka jest z nią związana. Na przykład obawiają się wpływu zmiany na ich relacje interpersonalne. Zatem, jeśli to tylko możliwe, zaproś te osoby z otoczenia klienta, których zmiana może najbardziej dotyczyć, aby aktywnie uczestniczyły w procesie osiągania konsensusu.

Najlepszym sposobem neutralizowania oporu jest przyzwolenie nań (akceptacja), a nie walka z nim. Zamiast dążyć do przewagi i dominacji, lepiej jest budować klimat współpracy w relacji negocjacyjnej. Dbałość negocjatora o poczucie „wygranej" obu stron zwiększa poczucie zaufania drugiej strony i redukuje jej opór. To, co nazywamy oporem, może przybierać różne formy obiekcji, może wyrażać się krytyką, wybuchem irytacji czy nawet agresji, mniej lub bardziej tłumionej. Psychologowie odkryli dla niektórych stanów emocjonalnych adekwatne algorytmy. Językoznawcy wnieśli duży wkład do analiz konstrukcji zawierających obiekcje i do analizy związanych z nimi aktów mowy.

Obiekcja w ujęciu logiki przyjmuje postać równoważni „wtedy i tylko wtedy, gdy" i ma charakter zwrotny bądź implikacji „jeżeli, to", i jest konstrukcją logiczną przechodnią w jedną stronę.

Obiekcja w ujęciu języka mówionego przybiera częściej postać implikacji zawoalowanej w sformułowaniach: tak, ale; jest pewien problem, szkopuł. Kiedy jest wyrażona równoważnią, zdania zaczynają się od: gdybyś, gdybym.

Obiekcja w ujęciu psychologicznym powoduje ukrywanie tak wielu rodzajów emocji, że terapeuci i trenerzy zwrócili się o pomoc do językoznawców i z ich pomocą opracowali kilka metod ich neutralizowania.

Wskazania podejścia psycholingwistycznego są następujące:

• (1) Zaakceptuj i spożytkuj obiekcję. Jest w niej ukryta energia, którą można ukierunkować w konstruktywny sposób.

• (2) Zaakceptuj emocje twojego klienta, związane z jego obiekcją (nie zawsze trzeba zgadzać się z jego poglądami czy ideami) "Tak, jest dla mnie zrozumiałe, że widzisz to w ten sposób. Czasami też odnoszę podobne wrażenie i równocześnie...".

• (3) Wyraź zainteresowanie (a może zdziwienie) obiekcją — jest to element dostrojenia się do partnera, równocześnie zachęć go do sprecyzowania swoich zastrzeżeń.

• (4) Ewentualnie sparafrazuj wypowiedź drugiej strony dotyczącą jego obiekcji, a może zostać uzyskany rezultat podobny jak przy zastosowaniu punktu (3).

• (5) Zapytaj rozmówcę o to, co mogłoby go przekonać (dowiedz się tego ewentualnie wcześniej z innych źródeł).

• (6) Pomóż klientowi zrozumieć, jakie konsekwencje mogłoby spowodować w jego sytuacji podjęcie decyzji lub jej brak.

• (7) Pomóż partnerowi zrozumieć, w jaki sposób zmiana może wspierać jego system wartości, poczucie tożsamości i służyć wypełnianiu jego celów życiowych.

Ponieważ obiekcja bardzo często przyjmuje postać łatwą do przeniesienia na sformalizowany język logiki, średniowieczny scholastyk św. Anzelm sformułował cztery pytania rozbijające nieuprawnioną równoważnię czy implikację (w psychologii — obiekcję). To, czy zdanie swego partnera uznasz za nieuprawnione, zależy od ciebie.

Swojemu partnerowi możesz zadać następujące pytania:

• Co się stanie, gdy zawrzesz umowę, porozumiesz się?

• Co się stanie, jeśli nie zawrzesz umowy, nie porozumiesz się?

• Co się nie stanie, gdy zawrzesz umowę, porozumienie?

• Co się nie stanie, jeśli nie zawrzesz umowy, nie porozumiemy się?

W zależności od kontekstu sytuacyjnego zadajemy jako pierwsze to pytanie, które, jak sądzimy, pozwoli nam na uzyskanie najlepszego kontaktu z partnerem. Kolejność pytań w zasadzie zależy od emocji partnera (czy jego postawa w danej sprawie jest bardziej na tak, czy bardziej na nie). W naszym ułożeniu pytań powinna kryć się intencja. Przytoczone powyżej zdania w sensie logicznym stanowią cztery zdania ekstensjonalne ^{[ 10 ]}, prowadzące do czterech różnych skutków. My jednak, zadając je, bardzo często nie wiemy, czy to, co przeszkadza partnerowi w podjęciu oczekiwanej przez nas decyzji jest realną przeszkodą, czy też powstrzymują go emocje (np. obawy, lęk). Zadając pytania tak, jakbyśmy pytali o fakty, uzyskujemy lepszą informację dotyczącą realnych szans na porozumienie. Pytania zadajemy nie wszystkie razem, ale tylko do momentu uzyskania u rozmówcy dłuższego namysłu i w jego efekcie zadawalającej nas odpowiedzi. Kiedy okaże się, że tym, co blokuje naszego partnera są jego emocje (nasze pytania wówczas zyskują sens intensjonalny ^{[ 11 ]}) pracujemy nadal, stosując algorytmy emocji i związane z nimi pytania tak długo, jak to jest konieczne lub możliwe.

Układ w logice ekstensjonalnej, stosowany jest do uzyskiwania wiedzy o faktach

Kwadrat semiotyczny możliwy do zastosowania w analizie zdań intensjonalnych - pożyteczny w analizie emocji

Dobierając pytania należy pamiętać o dwóch ważnych kwestiach związanych ze strategią negocjacji. Po pierwsze, nie powinniśmy stwarzać sytuacji „przygwożdżenia" naszego rozmówcy. Po drugie, sami nie możemy zaplątać się we własne pytania.

Logika i język mówiony to dwa zbiory, które mają niewielką część wspólną, a większe ich części pozostają w stosunku do siebie w odrębności, np. w języku logiki formalnej z trudem da się zapisać tylko niektóre wyrażenia metaforyczne, a taki zapis odbiera im siłę wyrazu. W języku często występują zdania, które w wyniku zastosowania dwóch przeczeń — co się nie stanie, jeśli nie — przy odpowiednim dobraniu dookreśleń, mogą stawać się afirmacją, ale mogą także wywoływać kumulowanie się odczuć negatywnych. Należy o tym pamiętać, stosując pytania rozbijające. Oczywiste jest, iż jeżeli naszemu partnerowi nie pozwalają sfinalizować umowy uwarunkowania faktyczne (np. realny brak funduszy) zastosujemy inną strategię dalszej rozmowy a inną, gdy dowiemy się o jego emocjach (np. obawach związanych z oceną przez innych jego decyzji dotyczącej drogiego zakupu). Możemy wówczas odwołać się do przykładów informując naszego partnera o postępowaniu innych osób i związanych z tym pozytywnymi emocjami.

Tak jak nasz partner w trakcie rozmowy dzięki naszym wysiłkom przeszedł od faktów do emocji, tak my możemy przekształcić nasze metamyślenie przechodząc z przestrzeni zdań logicznych na grunt semiotyki. Kiedy wobec partnera odwołujemy się do przykładów innych udanych negocjacji, nasz cel, jeżeli nie był od początku jasny, staje się dla niego oczywisty. Przy założeniu jednego skutku, jakim jest pomyślne sfinalizowanie pertraktacji, cztery wyżej przytoczone pytania uzyskują wyłącznie sens retoryczny i dadzą się przedstawić w postaci czworokątnego grafu. W tradycji retoryki i semantyki utarło nazywać się tego typu figurę retoryczną kwadratem semiotycznym św. Anzelma. Gdy Kartezjusz wprowadził w algebrze układ współrzędnych, pozwoliło to także rozłożyć kwadrat semiotyczny. Konstrukcje znaczeniowe zostały ułożone w czterech polach rozdzielonych przez skrzyżowane osie. Ułożone w ten sposób znaczenia przybrały postać schematu:

W XX wieku problemem tym zajął się Algirdas Julien Greimas. A.J. Greimas postawił hipotezę, iż ludzka wyobraźnia i sposób rozumienia ma tendencję do przeskakiwania pomiędzy figurami czworokątnymi a trójkątnymi tak, by powstał sześciokąt ^{[ 12 ]}. Węzłowymi punktami tego sześciokąta są konstrukcje znaczeniowe:

Wiele doświadczeń potwierdziło założenie Greimasa. A zatem myślenie w postaci obiekcji jest zakodowane w naszej korze mózgowej. Ludziom pozostaje konieczność negocjowania i umiejętność konstruowania zachowań świadczących o naszej tolerancji. Jak to robić, ukazują poniższe przykłady.

Przykład 1. Dialog z obiekcją:

• Byłoby dobrze, żebyś... (sugestia)

• Tak, ale… (obiekcja)

• Stosujesz potwierdzenie komunikacyjne stanu: Jeśli cię dobrze zrozumiałem, to… + parafraza.

• Ewentualnie inne potwierdzenie stanu: Masz rację + parafraza + jeden własny argument — i właśnie dlatego… powrót do swojej tezy, propozycji.

• Wyjaśnienia wymagają terminu: komunikacyjne potwierdzenie stanu oraz parafraza.

Komunikacyjne potwierdzenie stanu polega na świadomym użyciu któregoś ze wzorców metamodelu: generalizacji, zniekształceń, usunięć. Im trafniej to zrobimy, gęściej, w większym skomasowaniu je zastosujemy, tym lepiej. Użyjemy zwrotów: każdy na twoim miejscu czułby się, postąpiłby tak samo, doskonale cię rozumiem, wiem, co czujesz, często w życiu zdarza się tak, że... i wielu podobnych. Komunikacyjne potwierdzenie stanu możemy stosować w przypadku różnego rodzaju emocji (dołączając wiedzę o algorytmach emocji). Uwaga, komunikacyjne potwierdzenie stanu możemy stosować jedynie wtedy, gdy przyświecają nam godziwe intencje i z całą rzetelnością pragniemy porozumieć się. W każdej innej sytuacji nasz komunikat może zostać odebrany jako przejaw drwiny, hipokryzji, mizantropii bądź cynizmu.

Przykład 2. Dialog ze zneutralizowaniem agresji:

1. Najpierw zaakceptuj emocje rozmówcy: Prawdopodobnie na twoim miejscu czułbym się tak samo.
2. Następnie zaakceptuj prawo rozmówcy do myślenia w jego własny sposób: Jak rozumiem, twoim zdaniem… + parafraza lub: Możesz mieć rację..., lub: Zgadzam się z Tobą.
3. Dodaj własny punkt widzenia na sprawę (ukaż rozmówcy pomijany przez niego aspekt sprawy) mówiąc: ...i równocześnie.

Przykład 3. Dialog ze zneutralizowaniem krytycyzmu:

• Jesteś zbyt + określenie (czasami mogą to być porównania i doradzanie).

• Twoja interwencja: Co konkretnie ci przeszkadza? (zaczepka).

• Dziękuję, że mi to powiedziałeś, że zwróciłeś mi na to uwagę itp. (pokora). Czego oczekujesz ode mnie? Co chcesz, abym zmienił? (konkrety). Odpowiedź tak lub nie (zajęcie stanowiska w zgodzie ze sobą).

Parafraza to wypowiedź zawierająca czyjeś zmodyfikowane przytoczenie, często rozszerzone, jaśniej wyrażone sformułowanie, zachowujące sens wypowiedzi pierwotnej. Parafrazę warto stosować w mowie paradoksalnej, ujawniającej sprzeczności, wyostrzającej lub łagodzącej „kontur" wypowiedzi. W celu zrozumienia sensu stosowania paradoksów trzeba przyjąć pragmatyczne założenia psycholingwistyczne, zgodnie z którym gra z własną bądź cudzą psychiką polega na zasymilowaniu dwóch warunków:

Warunek pierwszy. Konflikt dwóch wartości pozytywnych stępia ostrze odczuć ewidentnie negatywnych. Pozostaje wówczas mało miejsca w psychice na negację czegokolwiek.

Warunek drugi. Można ująć pewne stany w zgodzie z zasadą: są pewne reguły, ale istnieją od nich wyjątki. Dostrzeganie wyjątków w utartych mechanizmach nie powinno być wiązane z odczuciem przykrości.

Odwołując się do obu tych mechanizmów, dynamizując je na potrzeby negocjacji, można osiągnąć sukces w przekształcaniu nawet najbardziej „skostniałych" sytuacji czy nieporozumień. Temu samemu celowi powinno służyć wyrażanie wewnętrznych sprzeczności paradoksami.

Niemożność dostrzegania w swoim otoczeniu sprzeczności i nieposiadanie umiejętności ujmowania ich w kategoriach myślowych paradoksów jest jednym z objawów wyczerpania emocjonalnego. Nieumiejętność operowania paradoksem czy stosowanie nieadekwatnych paradoksów przez osobę w miarę inteligentną, w odniesieniu do jej własnych problemów jest miernikiem dysfunkcji osobowości. Porozumienie udaje się osiągnąć często tylko z tymi, którzy w każdej sprawie widzą co najmniej dwie strony medalu. Emocjonalnie zdrowa jednostka jest w stanie wyrażać problemy w języku paradoksów. Możliwość ujęcia swojej sytuacji przez antynomie i paradoksy jest zewnętrznym wyrazem dojrzałości i poprawnej kondycji psychicznej. Powinniśmy przede wszystkim ujawniać pozytywne emocje i w tym celu odwoływać się do humoru, anegdot, ciągu skojarzeń i symulacji.

Z poczynionych założeń wynika stwierdzenie, że w komunikacji międzyludzkiej najmniej skuteczne są bezpośrednie, dyrektywne komunikaty. W trakcie uzgadniania stanowisk najlepiej mieć przekonanie o posiadaniu skuteczności i wykorzystywać każde zachowanie klienta w celu uzyskania zmian. Nielogiczność i pomieszanie znaczeń mogą być pomocnymi technikami stosowanymi w komunikowaniu się. Są to techniki dużej mocy, służące zwłaszcza do rozbijania zachowań dokuczliwych, niezbyt głęboko zakorzenionych nawyków, np. u pracowników nieprzystosowanych do zmian. Należy w tym celu unikać bezpośrednich form wpływu i w miarę możliwości odwoływać się do pośrednich form komunikacji, w których przekaz metaforyczny jest dewizą naczelną. Postulat ten nie jest bez wyjątku. Natrafienie na opór, który warto przezwyciężyć, jest sygnałem, że w danym momencie powinno stosować się jak najmniej komunikatów wprost i jak najmniej dyrektyw. Sugestiami należy wyprowadzić klienta z zajętych pozycji i dopiero w odmienionym stanie psychiki delikatnie imputować kroki ku pożądanej zmianie. Zmiany w psychice człowieka można osiągać często jedynie stosując taktykę „małych kroków". Równocześnie dobrze jest sugerować klientowi np. pewne intencje, które pozwolą mu wytrwać i dokończyć rozpoczęty wysiłek. Powinno się mieć stale na uwadze, by o wysiłku koniecznym do podjęcia przez naszego partnera mówić w sposób lekko zawoalowany. Na podobnej zasadzie można stwierdzić, że ludzie znacznie łatwiej uczą się w trakcie własnego niewymuszonego działania aniżeli wtedy, gdy tylko słyszą od innych, co powinni zrobić. Ponadto w trakcie procesu uczenia się mogą pojawiać się irracjonalne, bezzasadne stwierdzenia i wyobrażenia. Drogą perswazji i paradoksów wielu osobom można wykazać, że nie warto marnować ich energii. Można nadać jej kontekst racjonalny, umożliwiający przezwyciężenie przekonań uznanych przez nas za nieracjonalne.